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福建省人民政府


福建省人民政府关于福州市深化城镇住房制度改革实施方案和建立住房公积金制度改革实施办法的批复
福建省人民政府



福州市人民政府，省政府机关事务管理局：
省人民政府原则同意榕政综〔1995〕79号《福州市人民政府关于贯彻落实国务院深化城镇住房制度改革决定实施方案的请示》（简称《实施方案》）和榕政综〔1995〕80号《福州市人民政府关于建立住房公积金制度的实施办法和公有住房租金改革实施办法的请示》（简称
《实施办法》），同意福州市于1995年7月1日起推行住房公积金制度，公有住房租金改革从1996年1月1日起执行，请认真组织实施。同时要根据《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》精神，1994年出售公有住房的成本价和标准价执行至1995年12月31日止。
具体实施由福州市和省政府机关事务管理局按本《实施方案》和《实施办法》规定的统一房改政策分别组织实施，省政府机关事务管理局负责在榕省属单位和中央驻榕单位的组织实施工作，其它单位由福州市组织实施。

附件一：福州市人民政府关于贯彻落实国务院深化城镇住房制度改革决定实施方案的请示
省人民政府：
为贯彻落实《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》（国发〔1994〕43号），加快我市住房制度改革步伐，分步推进住房商品化和住房建设的发展，根据省政府的部署，结合我市近年来房改工作的实践，特提出如下实施方案。
一、我市住房制度改革的根本目的和基本内容
（一）根本目的：建立与社会主义市场经济体制相适应的新的城镇住房制度，实现住房商品化，加快住房建设，改善居住条件，满足城镇居民不断增长的住房需求。

（二）基本内容：把住房建设投资由国家、单位统包的体制改变为国家、单位、个人三者合理负担的体制；把各单位建设、分配、维修、管理住房的体制改变为社会化、专业化运行的体制；把住房实物福利分配的方式改变为以按劳分配为主的货币工资分配方式；建立以中低收入家庭为
对象、具有社会保障性质的经济适用住房供应体系；建立住房公积金制度；发展住房金融和住房保险，建立政策性和商业性并存的住房信贷体系；建立规范化的房地产交易市场和发展社会化的房屋维修、管理市场，逐步实现住房资金投入产出的良性循环，促进房地产业和相关产业的发展。


（三）近期任务：全面推行住房公积金制度，积极推进租金改革，稳步出售公有住房，大力发展房地产交易市场和社会化房屋维修、管理市场，加快经济适用住房建设，到本世纪末初步建立起新的城镇住房制度，使城镇居民住房达到小康水平。
二、全面推行住房公积金制度
为建立适应社会主义市场经济要求的城镇住房制度，形成稳定的住房资金来源，促进住房资金的积累、周转和政策性抵押贷款制度的建立，转换住房分配机制，提高职工解决自住住房能力，根据《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》规定精神，所有行政和企事业单位及其职工均
应按照“个人存储、单位资助、统一管理、专项使用”的原则交纳住房公积金，建立住房公积金制度。
住房公积金是一种义务性的长期储金。由在职职工个人和所在单位按职工个人工资和职工工资总额的一定比例逐月交纳，均归个人所有，存入个人公积金帐户，用于购、建、大修住房，职工离退休时，本息余额一次结清，退还职工本人。
（一）对象及范围
凡在本市鼓楼、台江、仓山、郊区、马尾经济技术开发区的各级党政机关、群众团体、企业、事业单位和上述单位具有城镇户口的固定职工、劳动合同制职工以及三资企业中方员工，均实行公积金办法。
离、退休职工、一年期以内短期临时工、私营企业职工，暂不实行公积金办法。三资企业中的外方职工不实行公积金办法。
（二）住房公积金的缴存
职工个人和所在单位的住房公积金缴交率，一九九五年分别暂定为5％；以后随着经济发展和职工个人收入的变化，分别进行调整，由市政府公布。
住房公积金的缴交基数，按职工本人上年度平均工资计算，工资总额按国家统计局的规定计算。
职工个人交纳的住房公积金，由职工个人支付。单位为职工交纳的住房公积金的开支渠道，按照财政部、国务院住房制度改革领导小组、中国人民银行（94）财综字第126号《建立住房公积金制度的暂行规定》的通知等有关文件规定执行。
职工个人住房公积金存款利率按照中国人民银行银发（1994）313号文件规定的“一般按法定半年期定期存款利率计息”执行。
住房公积金本息，免征个人所得税。
（三）住房公积金的使用
1、偿还职工和职工调动转移的需要；
2、职工购、建自住住房抵押贷款；
3、职工自住住房大修理贷款；
4、城市经济适用住房建设贷款；
5、单位购、建住房抵押贷款；
6、在满足支付需要和安排以上贷款后，其余额可用于购买国债。
（四）住房公积金的管理
市人民政府负责制定住房公积金的归集、使用、管理等政策，住房公积金的使用计划由市房改办会同市财政局拟定报市政府审批后执行，市财政局负责财务收支决算的审批工作。市住房资金管理中心具体负责住房公积金的归集、支付、核算和编制使用计划等管理工作。
公积金的存贷等金融业务由市人民政府委托指定的专业银行办理。受委托的专业银行根据市人民政府批准的公积金使用计划，审核、发放和回收贷款。
三、积极推进住房租金改革
（一）加大租金改革力度。根据《决定》规定：“到2000年，住房租金原则上应达到占双职工家庭平均工资的15％的精神，我市实行综合规划，分步到位的办法；1996年租金提高的幅度，与我市居民收入水平相适应，并根据物价指数控制目标统筹安排。今后公有住房租金标
准每年公布一次。
（二）1996年1月1日起，我市公有住房租金在1991年公有住房实行统一租金标准的基础上适当提高，即一等砖混结构住房租金每平方米使用面积应达到0．48元，框架结构应达到0．62元。
（三）实行新房新租制度。从1996年1月1日起新分配的新建住房和腾空旧住房的租金要高于旧公有住房的租金，即一等砖混结构住房每平方米使用面积应达到0．62元，框架结构住房应达到0．72元。
（四）租金调整后，对离退休职工、政府民政部门确定的社会救济对象及增支过多的低收入家庭的公有住房租金缴交困难户，实行减免政策。
四、稳步出售公有住房
（一）出售公有住房是加快住房资金循环的重要一环。城镇公有住房，除市（县）以上人民政府认为不宜出售的外，均可向城镇职工出售。
（二）按照国务院《决定》的规定，职工购买公有住房要坚持自愿的原则，向高收入的家庭出售公有住房实行市场价，向中低收入的家庭出售公有住房实行成本价和标准价，并逐步向市场价过渡。没有建立住房公积金的地方，不能以标准价出售公有住房。
1、市场价：
价格随行就市，随时可以进入房地产交易市场。
2、成本价：
成本价由住房的征地拆迁补偿费、勘察设计和前期工程费、建安工程费、住宅小区基础设施费（不含小区级非营业性配套公建费）、管理费、贷款利息和税金等七项因素组成。
职工以成本价购买的住房，产权归个人所有；一般住用5年后可依法进入市场，在补交土地使用权出让金或所含土地收益和按规定交纳有关税费后，收入归个人所有。
3、标准价：
标准价是由负担价和抵交价两部分组成。1994年负担价指按1993年我市双职工年平均工资的3倍，除以平均按建筑面积56平方米计算的房价；抵交价指按双职工65年工龄内积累的由单位资助的住房公积金贴现值的80％计算的房价。
职工以标准价购买的住房，拥有部分产权，即占有权、使用权、有限的收益权和处分权，可以继承。产权比例按售房当年标准价占成本价的比重确定，一般住用5年后可依法进入市场；在同等条件下，原售房单位有优先购买权、租用权，原售房单位已撤消的，当地人民政府房产管理部
门有优先购买、租用权。售、租房收入除补交土地使用权出让金或所含土地收益和按规定交纳的有关税费后，单位和个人按各自产权比例进行分配。
（三）职工按成本价或标准价购买的公有住房，每个家庭只能享受一次，购房的数量严格按照国家、省和当地人民政府规定的分配住房的控制标准执行，超过标准部分一律执行市场价。
（四）付款方式。职工购房可以一次付款，也可以分期付款。一次付款的购房职工给予付款折扣，折扣率参照当地购房政策性贷款利率与银行储蓄存款利率的差额，以及分期付款的控制年限确定。分期付款的，首期付款不得低于实际售价的30％，分期付款的期限一般不超过10年，
分期交付的部分要计收利息，单位不得贴息，利率按政策性抵押贷款利率确定。经办政策性住房金融业务的银行，应充分利用政策性住房资金，向购房职工提供政策性抵押贷款。
（五）加强售后房屋维修、管理服务，发展社会化的房屋维修、管理市场。职工购买的住房，室内各项维修开支由购房人负担。楼房出售后应建立共用部位、共用设施的维修基金。改革现行城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理企业和社会化房屋维修、管理服务。
（六）加强售房款的管理。国有住房的出售收入按住房产权关系和一定比例上交同级财政和留归单位，分别纳入地方各级住房资金和单位住房基金。售房款要全部用于住房建设和城镇住房制度改革，严禁挪用。
（七）认真做好出售公有住房与《决定》的衔接工作。已出售的公有住房均须按售房当年的售价占成本价的比重明确个人拥有的产权比例。对1993年12月31日前已出售的公有住房的衔接工作，同省直单位保持一致。
（八）1994年1月1日后出售的公有住房，一律按《决定》规定的售房政策进行规范。1994年公有住房框架结构成本价每平方米建筑面积为853元。1994年公有住房标准价每平方米建筑面积为587．32元，其中负担价359．56元，抵交价227．76元。19
94年出售公有住房的成本价和标准价执行至1995年12月31日止。今后，住房成本价和标准价每年公布一次，从当年10月1日执行至第二年9月30日止。
在实际售房时，根据住房的结构、地段、层次、朝向、装修或成新折扣等因素进行调节计算。
五、加快经济适用住房建设
建设经济适用住房，有利于解决中低收入家庭的住房问题，有利于加快解困工作，有利于保持社会安定稳定。根据建设部、国务院住房制度改革领导小组、财政部建房（1994）761号《城镇经济适用住房建设管理办法》、国务院办公厅国办发〔1995〕6号文件精神，为搞好

经济适用住房建设，加快住房解困步伐，我市计划1995年至1999年平均每年解困5000户，新建解困住房30万平方米。1995年计划建设安居工程24万平方米，总投资2．4亿元，当年完成投资2亿元。
（一）“解困”标准与原则
对居住困难户的安置，采取一次到位，即按人均建筑面积15－20平方米的标准安置，每户“解困”面积最高不超过80平方米。超面积部分，按市场价计价。居住困难户原住公有住房原则上应退还原产权单位安置其他困难户。
（二）“解困”办法与渠道
1、根据统一政策、统一规划设计、统一组织建设、综合开发的要求，市里将集中建设“解困”住宅小区。按先付款先解决的办法，向参加我市住房公积金统一运转的单位提供成本价房，作为“解困”房源。未参加我市住房公积金统一运转的单位，其“解困”房源自行解决。
2、各单位可根据有关规定，牵头组织本单位居住困难户集资建房或合作建房，同时并可申请组织解困合作分社帮助组织居住困难户解决住房困难。
3、居住困难户“解困”后腾空的公有住房，由原产权单位收回，安排其他住房困难户。
4、对已列入拆迁范围内的居住困难户，根据《拆迁法》规定给予“解困”。
5、民政部门确认的社会救济户和非在职优抚户，由所在区房管部门协助民政部门给予逐步解决。
（三）“解困”政策与措施
1、继续实行“解困”优惠政策。继续实行固定资产投资方向调节零税率；免收营业税、环保建筑噪音费、教育附加配套费、基础设施配套费、耕地开发基金；减免征地管理费、自来水集资费、电增容集资费；同时，实行新的优惠政策，免收商业网点配套费、人防费等。
2、严格实行“解困”标准。居住困难户按规定在标准内“解困”，享受成本价；超面积部分均实行市场价；在规定标准内单位予以补贴可实行“解困”价。
3、允许实行“解困”价。提倡单位在规定标准内给予居住困难户补贴，补贴部分不能高于成本价与标准价之差，即居住困难户个人负担不能低于当年我市出售公有住房的标准价（“解困”价等于成本价减去单位补贴）。
4、对个别居住面积超出人均4平方米的紧房户，本人愿意腾退原公有住房，并能用于解决该单位无力购买“解困”房的居住困难户的住房问题，经单位批准，可以申请购买“解困”房。
5、居住困难户可按住房公积金规定借贷住房公积金购房。个人负责筹集30％以上购房款，余款可由单位担保，按有关贷款规定，向福州市建设银行房贷部申请住房担保或抵押贷款，并按规定还本付息。
6、居住困难户以成本价购买的“解困”房，享有全部产权；以标准价和“解困”价购买的“解困”房，享有部分产权。产权管理按国家有关房地产法规等规定执行。
各县（市）人民政府结合当地的实际，可参照本方案研究执行。
专此报告。以上方案妥否，请批复。

附件二：福州市人民政府关于建立住房公积金制度的实施办法和公有住房租金改革实施办法的请示
省房改领导小组：
根据《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》（国发〔1994〕43号和〔1994〕财综字第126号《建立住房公积金制度的暂行规定》的精神，市政府拟从今年7月1日起在全市推行住房公积金制度，同时进行公有住房租金改革。现将市人民政府制定的《关于建立住房公
积金制度的实施办法》、《福州市公有住房租金改革实施办法》上报。
当否，请审定批复。

关于建立住房公积金制度的实施办法
第一条 为建立适应社会主义市场经济要求的新的城镇住房制度，形成稳定的住房资金来源，促进住房资金的积累、周转和政策性抵押贷款制度的建立，转变住房分配机制，提高职工解决自住住房能力，根据《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》和财政部、国务院住房制度改革
领导小组、中国人民银行《建立住房公积金制度的暂行规定》，结合我市实际，制定本办法。
第二条 住房公积金（以下简称公积金）是一种长期性住房储金。由在职职工个人和所在单位，各按职工工资总额的一定比例逐月交纳，均归职工个人所有，作为职工个人住房基金，存入职工个人公积金帐户，用于购、建、大修住房。
第三条 凡在本市鼓楼、台江、仓山、郊区、马尾经济技术开发区的各级党政机关、群众团体、企业、事业单位和上述单位具有城镇户口的固定职工、劳动合同制职工以及三资企业中方员工，均实行公积金办法。
离退休职工、一年期以内短期临时工、私营企业职工，暂不实行公积金办法。三资企业中的外方职工不实行公积金办法。
第四条 市人民政府负责制定公积金的归集、使用、管理等政策，使用计划由房改办会同财政拟定报市政府审批，财务收支决算报财政部门审批。
福州市住房资金管理中心（以下简称“中心”）具体负责公积金的归集、支付、核算等管理工作。
公积金的存贷款等金融业务，由市人民政府委托指定的专业银行办理。受委托的专业银行根据市人民政府批准的公积金使用计划，审核、发放和回收贷款；并按照委托协议的规定，向“中心”和财政部门报送报表，同时向“中心”报送交割凭证，接受“中心”和财政部门的财政监督。


第五条 职工个人和所在单位的公积金缴交率，1995年暂定各为5％。市人民政府可根据经济发展和职工个人收入的变化，对公积金缴交率进行调整，并公布实施。
第六条 职工个人和所在单位公积金月缴交额均等于职工工资总额乘以公积金缴交率。按上述办法计算的职工个人和所在单位月公积金缴交额不足5元的，按5元缴交。计算时均以元为单位。
新参加工作的职工，自参加工作的下一个月起缴交公积金；聘用的职工，自正式聘用的当月起缴交公积金。
第七条 职工个人和所在单位缴交的公积金，均记入职工个人名下，其存款利息按照中国人民银行、国务院房改领导小组、财政部银发〔1994〕313号文件规定的“一般按法定半年期定期存款利率计息”执行（1995年年利率为9％）。
第八条 公积金个人交纳的部分由职工个人负担。企业为职工交纳的公积金，从企业提取的住房折旧和其他划转资金中解决，不足部分经财政部门核定，在成本、费用中列支。行政事业单位为职工交纳的公积金，全额预算的行政、事业单位，由财政预算拨付；差额预算的事业单位首先
从单位自有资金中解决，有困难的按差额比例由财政预算拨付；自收自支事业单位比照企业开支渠道列支。
第九条 亏损严重或已停产的企业，确实无力缴交公积金的，经其主管部门同意，报福州市住房制度改革领导小组办公室（以下简称市房改办）批准后，可暂缓交纳。
第十条 职工个人缴交的公积金，由职工所在单位按月在发放工资时代为扣交。职工所在单位应将职工个人缴交的公积金连同本单位应缴的公积金，一并记入单位公积金缴交清册个人栏目，并在“中心”规定的时间内，由单位解缴政府指定的专业银行房地产信贷部（以下简称房贷部）
开设的职工个人公积金户名下。
“中心”归集公积金，采用划转收款等结算方式。
第十一条 单位在首次解缴公积金时，应建立汇缴清册，清册分别送“中心”、房贷部；清册登记事项发生变更的，应在下月缴交公积金前向“中心”和房贷部申报。
第十二条 单位必须在规定的时间内缴交公积金。逾期不缴交者，按日加收其应缴未交额3‰的滞纳金，并由其开户银行划转。
第十三条 职工在调动工作单位时，调出单位应将其公积金转移凭证随工资转移单一并转入调入单位，由调入单位继续缴交。
职工因停薪留职或进入人才市场等原因中断工资关系时，中止缴交公积金，其已缴交的公积金仍保留在职工户名下。职工恢复工资关系后，继续缴交公积金。
第十四条 职工离、退休或调离本市或出国出境定居等，凭有关部门的证明，经市房改办批准，其结余的公积金本息归还职工本人。职工离、退职和被开除一年后未重新参加工作的，凭有关部门的证明，经市房改办批准，其结余的公积金本息归还职工本人。
职工公积金本息免征个人所得税。
第十五条 职工个人户名下的公积金本息，可以依法继承。职工在职期间去世的，其结余的公积金本息，可由继承人或受遗赠人依法继承或提取。
第十六条 市政府指定的专业银行房贷部每年向单位和职工公布一次公积金对帐单。职工需要查询时，可凭单位证明向房贷部索取公积金对帐单。
第十七条 公积金的使用范围和顺序
1、用于第十三、十四、十五条规定的偿还和转移的需要；
2、职工购、建自住住房抵押贷款；
3、职工自住住房大修理贷款；
4、城市经济适用住房建设贷款；
5、单位购、建住房抵押贷款；
6、在满足上述需要后，其余额可用于购买国债。
第十八条 职工个人按月缴交公积金满二年后，可使用公积金用于购、建、大修住房。如不足，可根据“中心”对职工个人申请贷款的办法，向房贷部申请抵押贷款；或由单位在其公积金规定的额度内为职工提供担保后，向房贷部申请贷款，并由职工按期偿还。但个人住房的内部装修
、房屋养护、住房租金和认购住房建设债券等费用，不得用公积金支付。
第十九条 职工可使用本户成员的公积金用于购、建、大修住房。如不足，经非本户的直系亲属本人同意，并由房贷部确认，可使用非本户的直系亲属的公积金。
职工使用本户成员和非本户成员的直系亲属的公积金后，其中某成员需使用时，应将原使用的该成员公积金如数存入该成员公积金户名下后，方可使用。
第二十条 单位按时缴交公积金后，可向“中心”申请贷款，用于购、建、大修职工住宅，额度一般不超过本单位职工公积金余额的80％；贷款如逾期不还，除加收逾期利息外，并停止其申请贷款资格。
第二十一条 凡具有缴交公积金能力而拒不缴交的单位，不得享受房改优惠政策。其应缴交的公积金由市房改办通知其开户银行划转。
第二十二条 市辖各县（市）人民政府可结合当地实际，参照本办法，实行公积金制度。
第二十三条 本办法自1995年7月1日起施行。

福州市公有住房租金改革实施办法
为了积极推进公有住房租金改革，根据《国务院关于深化城镇住房制度改革的决定》（即国发〔1994〕43号，以下简称《决定》）文件精神，结合我市实际情况，特制定本办法。
一、本办法适用范围：福州市五区范围内的各级党政机关、团体、企（事）业单位的自管公房和房管部门的直管公房。
二、加大租金改革力度。根据《决定》中规定：“到2000年，住房租金原则上应达到占双职工平均工资的15％”的精神，我市实行综合规划、分步到位的办法，1996年租金提高的幅度，与我市居民收入水平相适应，并根据物价指数控制目标统筹安排。今后公有住房租金标准
每年公布一次。
三、1996年1月1日起，我市公有住房租金在1991年公有住房实行统一租金标准的基础上适当提高，即一等砖混结构住房租金每平方米使用面积应达到0．48元，框架结构应达到0．62元。
四、实行新房新租制度。从1996年1月1日起新分配的新建住房和腾空旧住房的租金要高于旧公有住房的租金，即一等砖混结构住房每平方米使用面积应达到0．62元，框架结构应达到0．72元。
五、对住房在规定标准以内的下列情况实行租金减免：
（一）1937年7月7日以前参加革命工作的同志及其配偶，租金改革后增支部分，全额免交。
（二）抗日战争时期（1937年7月7日－1945年9月2日）参加革命工作的离休同志，租金改革后增支部分给予减收50％。
（三）解放战争时期（1945年9月3日－1949年9月30日）参加革命工作的离休同志，租金改革后增支部分给予减收30％。
（四）凡享受抚恤待遇的烈、军属和民政部门确定的社会救济户，全额免交。
（五）凡享受抚恤待遇的已故干部、职工的配偶，单独居住、无固定收入、无子女依靠的，租金改革后增支部分给予全额免交。
（六）生活有困难的退休职工和家庭人均月生活费在150元以下的低收入户，租金改革后增支超过10元以上的部分，给予减收50％。
租金减免，由本人提出申请，经房屋产权单位审查批准，同时报单位主管部门备案。
六、所有承租公有住房的住户，均应按本办法缴纳租金。任何单位不得用公款为承租户抵交租金，或采取补贴等方法变相抵交租金。
七、公有住房的租金收入，作为产权单位住房资金，专项用于住房的管理、维修和新改建，不得挪作他用。
八、本办法由产权单位负责执行对不执行本办法的单位，由福州市住房制度改革领导小组办公室监督执行，并提请有关主管部门追究其单位领导的责任，同时不得享受房改中的一切优惠政策。
九、对不执行本办法的承租户，产权单位有权直接从职工工资中扣除，或通知其所在单位从职工工资中扣除。
十、租金改革后，产权单位应加强住房的维修和管理，不断提高服务质量。
十一、市属各县（市）可参照本办法制定实施办法。
十二、本办法由福州市住房制度改革领导小组办公室负责解释。
十三、本办法自1996年1月1日起实施。



1995年9月15日
中国银行业协会


中国银行业文明服务公约


　　第一条 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条 自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条 大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条 严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条 要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条 保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条 保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条 公布服务监督电话号码，设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条 按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条 加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条 定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条 建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条 为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条 本公约经中国银行业协会会员大会审议通过后实施。